A experiência do consumidor na sua loja virtual é o principal fator para decisão de compra do mesmo, ou seja, se o seu usuário ao acessar sua loja virtual tiver uma experiência ruim, com certeza ele a deixará sem comprar nada e provavelmente nunca mais voltará.
A experiência do usuário ainda está, completamente ligada com a reputação da sua loja virtual, podendo gerar uma má fama espalhada por aí, que óbvio é tudo que você NÃO quer que aconteça.
Existem diversos fatores que ajudam a determinar uma boa experiência do cliente com sua loja virtual, e é sobre eles que falaremos neste conteúdo, com o intuito de te ajudar a não perder clientes e vendas, preparamos 10 dicas essenciais para você utilizar no seu ecommerce para gerar uma boa experiência em seu consumidor.
1. Uma boa plataforma de ecommerce
Um dos primeiros e mais importantes fatores que você deverá se preocupar é com a plataforma que opera seu ecommerce.
Imagino que se você está aqui lendo este conteúdo provavelmente já possui uma loja virtual, e por isso é mais complicado ainda eu te dizer que: Se sua plataforma não é boa o bastante para: carregar com rapidez páginas, ter um bom check out, design responsivo entre diversas outras questões, infelizmente seu cliente poderá ter uma péssima experiência de compra ou até mesmo nem chegar a comprar.
É de extrema e total importância para a experiência do consumidor que a plataforma do seu ecommerce tenha os quesitos a seguir:
Velocidade de carregamento
Um dos principais pontos (se não o mais) para uma boa experiência de usuário com sua loja, é a velocidade de carregamento de páginas, produtos e informações.
Cada segundo vale ouro! Se a sua loja virtual demora muito para processar o que seu usuário está buscando, ele desistirá em segundos e você provavelmente perdeu pra sempre aquele possível cliente.
Um conselho que lhe dou é, invista em uma plataforma que já te ofereça também o serviço de Hospedagem, dessa forma, você não passará por diversas dores de cabeça, uma delas, a lentidão de carregamentos da sua loja.
Check out transparente e simples
A página de Check out costuma ser uma das fases do Funil de conversão onde os visitantes mais desistem da compra.
Isso com certeza, depende de muitos fatores, como:
Design da página, conter muitas fases para conclusão da compra, informações irrelevantes, carregamento lento da página, falta de confiança ou até mesmo porque não é o momento de compra dele.
A melhor ideia para a sua página de Check out é ela ser a mais transparente possível, ser limpa, clara, contendo apenas os dados necessários do seu visitante.
Um bom exemplo de Check out:
Essa é página de Check out da Loja Luxo Natural, uma das lojas virtuais feitas pela winbound, os principais pontos otimizados neste check out são:
- Design transparente e intuitivo
- Sem menu de navegação (ou seja sem distrações no momento de compra)
- Check out mínimo (apenas com os dados necessários)
- Barra de progresso (dando visão clara pros visitantes de onde eles estão no processo e o que ainda faltar)
Design responsivo
Ter um design responsivo na sua loja é, hoje em dia, uma obrigação! Já que os dados do comércio online estão quase todos ligados em compras feitas através de dispositivos móveis, ou seja, é um fator completamente determinante pro tempo que o seu usuário passa dentro da sua loja, e principalmente para fazê-lo comprar.
Se o seu usuário entra na sua loja e a mesma não possui um design responsivo, automaticamente ele vai deixar sua loja sem pestanejar.
Por isso, invista em uma plataforma que possua um design responsivo, é de extrema e completa importância para diminuir sua Taxa de rejeição e principalmente aumentar sua Taxa de conversão.
2. Descrição bem feita dos produtos
O seu produto é seu ganha pão, correto? Pois bem, por esse motivo te digo que, a página do seu produto precisa ser PERFEITAMENTE bem elaborada, afinal, é através dela que você convencerá visitantes a tornarem-se seus clientes.
Como estamos em uma loja virtual, a única experiência de contato que o cliente terá com o seu produto será dado através da descrição que você fizer do mesmo, ou seja, você precisa usar essa descrição a seu favor, informando assim todos os principais detalhes, características e principalmente os diferenciais do seu produto, para convencer seu cliente a comprar.
Com uma boa descrição em seus produtos, você ganhará no mínimo 4 lindos pontos:
- Otimização de SEO
- Uma boa experiência para seu usuário
- Diminuição de Taxa de rejeição
- Aumento de conversão
Então vamos lá, citarei alguns dos principais quesitos que você DEVE colocar nas descrições dos seus produtos:
Lojas de roupas
- Tabela de medidas
- Tecido
- Cores
- Modelagem
- Composição
- Malha
- Estampa
- Especificações dos modelos das fotos (qual tamanho ta usando, que altura e peso tem)
Lojas de artigos no geral
- Material do produto
- Altura, largura, comprimento, peso
- Informações e características específicas do produto
- Cores
Veja na imagem a seguir a descrição do produto da loja Toys 4 fun.
Não só características físicas, você também pode colocar dicas de uso, videos e textos enfatizando os diferenciais, ou contando histórias sobre seu produto e etc.
Use e abuse da página do seu produto, óbvio que sempre mantendo um design limpo para não bagunçar a cabeça do seu cliente e também apenas com informações realmente relevantes.
Por último e não menos importante, se atente ao título do seu produto, este quesito além de ser super importante para identificação do cliente no produto que quer, é também super importante para SEO.
Quesitos importantes para SEO, na página do seu produto:
- Faça uma pesquisa de palavras chave, pensando em como seu cliente buscaria pelo seu produto no Google.
- Título do produto (contendo a palavra chave)
- URL do produto (contendo a palavra chave)
- Meta Description (contendo a palavra chave)
- Descrição do produto (quanto mais texto você tiver na sua página de produto, melhor para seu ranqueamento no Google: Utilize a palavra chave escolhida, utilize também palavras chave relacionadas, não duplique e nem copie conteúdos)
3. Tenha boas fotos e banners
Como estamos em um ambiente online, a melhor maneira de você entregar a melhor visualização do seu produto para seu cliente é através das descrições, que já citamos acima, e através das fotos.
As fotos de uma loja virtual servem como um provador de uma loja física, através delas os seus usuários poderão visualizar o produto de todas as maneiras que você preferir, em diversos ângulos, em variações de cores e etc.
Ao escolher as fotos que irão para seu produto, pense:
- Em quem são suas personas, e o que elas gostariam de ver;
- Bata fotos de todos os ângulos do seu produto, dando a melhor visualização possível para seu visitante;
- Se você vende roupas, bata fotos com modelos, não deixe apenas fotos de mockups, pois os clientes querem ver suas peças vestidas, assim conseguem ter noção de como ficariam em seu corpo;
- Bata fotos também com as variações de cores de todos os seus produtos, se seu produto possui 5 tipos de cores, bata foto do produto em cada cor e coloque em sua loja virtual;
Quanto aos banners, através deles você conseguirá deixar seus visitantes cientes dos diferenciais, promoções, descontos, fretes grátis que sua loja oferecer. Por isso sempre que tiver algo novo, produza um banner e coloque-o em sua loja virtual, principalmente na página de inicial.
4. Tenha uma boa arquitetura de informações
Através da arquitetura de informação que você conseguirá deixar sua loja virtual, apresentável, legível e de fácil acesso pro seu cliente.
A arquitetura de informação engloba:
- Distribuição de categorias e subcategorias (topo da home)
- Distribuição de informações necessárias (meio da home)
- Rodapé (fim da home)
Distribuição de informações necessárias
A home da sua loja virtual é a vitrine dela, ou seja, é lá que você deve colocar seus principais produtos, suas melhores promoções, descontos e seus principais diferenciais.
Não estou falando pra você encher sua home de informações, claro que você precisa exibir essas informações de forma clara, simples e de fácil entendimento.
Na imagem a seguir temos um pouco da Home da Loja Printerama, também nossa cliente. Percebe-se que as primeiras informações da Home são suas categorias, banners e depois os principais produtos, tudo separado de forma organizada e clara:
Rodapé
O rodapé da sua loja é o local onde você deve reunir todas as categorias principais da loja e também outras informações necessárias para os clientes, como:
- Quem somos
- Política de trocas e devoluções
- Prazos de entrega
- Política de privacidade
- As formas de pagamentos que sua loja disponibiliza
- Redes sociais
- Selos de segurança
- SAC
5. Redes sociais bem trabalhadas
As redes sociais, por mais que não sejam diretamente sua loja virtual, são geralmente o principal canal de divulgação das marcas em geral. Por isso, muitos clientes testam a credibilidade de uma loja virtual em suas redes sociais.
É super importante você tentar alimentar suas redes sociais diariamente, com conteúdos relevantes para suas personas, com informações importantes sobre a loja, e principalmente mostrando que sua loja virtual é real e que existem realmente pessoas que compram, que são suas clientes, e que estão satisfeitas com o que lhe foi entregue.
Com isso, você conseguirá além de atrair mais clientes, gerar confiança, credibilidade e o principal de todos os motivos: relacionamento próximo com seus clientes.
6. Tenha um Chat online
Nenhuma loja virtual está isenta de problema e dúvidas constantes de seus usuários, e um fator super relevante para que a experiência do mesmo não seja ruim com sua loja é se esses problemas e dúvidas forem resolvidos da melhor e mais rápida maneira possível.
Com um chat online, você oferece para seu cliente essa agilidade, resolvendo rapidamente qualquer dúvida que ele venha a ter na sua loja e podendo assim até mesmo converter esse visitante em um cliente, fazendo-o comprar seu produto.
Facilite sempre o contato com o seu cliente, se você não achar relevante ter um chat online, deixe um número ou email de contato, para que seu cliente entenda que pode contar com você.
Lembrando que, mais importante do que ter esse tipo de facilitação de contato, é responder com agilidade, ou seja, tenha alguém responsável para ficar em prontidão caso algum cliente entre contato, seja através de um telefonema, email ou whatsapp.
O atendimento ao cliente deve vir sempre em 1º lugar!
7. Seja transparente
Erros acontecem, isso é inevitável e com certeza não ocorre apenas com a sua empresa. Porém, o que diferencia uma loja virtual de outras é a forma de encarar e aprender com esses erros.
Se por acaso a logística falhar, as entregas não saírem como o planejado e os produtos chegarem até os clientes com problemas, seja transparente e assuma o erro. Nada é mais positivo para uma reputação online que a sinceridade e disponibilidade de resolves com prontidão erros.
Então, quando um cliente chegar até você para fazer uma reclamação, seja transparente, sincero e busque solucionar o problema para que isso não venha a ocorrer novamente com novos consumidores.
8. Tenha uma boa gestão de estoque
É simples, tenha seus produtos sempre disponíveis! Um dos grandes fatores para uma alta taxa de rejeição, uma alta taxa de saída e uma péssima experiência do usuário, é a falta de produtos em uma loja virtual.
Se o seu produto não está disponível, nem sequer o divulgue, pois é muito melhor o seu cliente nem entrar na sua loja do que ele entrar e não encontrar o que busca.
Para isso também tem como uma boa solução o email marketing, se um produto não estiver mais disponível, deixe uma mensagem logo ao lado da foto, na página do produto, dizendo: “Avise-me quando este produto estiver disponível”, daí então seu cliente deixará o contato e você poderá, pelo menos, fisgar esse cliente depois, quando o produto já estiver em estoque novamente.
9. Certificado de segurança online
Não preciso nem dizer a importância da segurança de informações da sua loja virtual certo? A final lá terão informações valiosas de seus clientes, e você deve prometer sigilo total quanto a isso.
Os certificados de segurança devem ser exibidos em forma de selos no rodapé ou no topo da página inicial do e-commerce. Esses certificados digitais, como SSL, EV, anti-malware, blindagem contra hackers, entre outros, ajudarão a proteger os dados do seu cliente.
Outro quesito importante além do certificados para a segurança da sua loja virtual, está na na plataforma de ecommerce que opera sua loja virtual, certifique-se que o servidor que você está escolhendo consegue proteger totalmente os dados dos seus clientes.
Dessa forma, por maiores os problemas ou imprevistos que existam a sua loja sempre estará preservada.
Esse também é um ponto essencial na hora de conquistar seus clientes, e trazer uma melhor experiência de compra.
10. Exiba depoimentos de clientes
Nada como ver alguém comprovando e afirmando que algo é realmente bom, né? Pois bem, da mesma forma funciona para seus clientes e sua loja.
Os depoimentos de clientes servem para trazer confiança para os novos visitantes que sua loja é real, existe e cumpre com o que promete.
É uma estratégia importante para a trazer uma melhor experiência para o usuário, quanto para aumentar as conversões da sua loja.
